Оценка качества разнородной Продукции

ВВЕДЕНИЕ

Темпы развития процессов современного мира требуют наличия инструментов для оценки эффективности реализуемой деятельности и поиска путей повышения её качества для соответствия ожиданиям конечных пользователей, удовлетворения их потребностей и привлечения новых клиентов.
Одним из основных инструментов для оценки эффективности процессов является менеджмент качества, который включает в себя совокупность действий по планированию, целеполаганию, обеспечению ресурсами, контролю и улучшению качества конечной продукции и услуг.
Актуальность темы обусловлена заинтересованностью руководителей в поиске инструментов для оценки эффективности основной деятельности предприятия, в частности качества обработки обращений, поступающих в текстовые каналы контактных центров, с целью рационального распределения располагаемых ресурсов и принятия решений по повышению конкурентоспособности конечной продукции и услуг.
Объект исследования – система менеджмента качества на предприятии. Предмет исследования – метод анализ системы управления качеством.
Целью работы является анализ системы качества в ООО «ФЛОРИСТ» с учетом анализа дерева свойств и факторов, влияющих на доставку букетов.
Задачи работы:
1. Анализ теоретических положений системы менеджмента качества
2. Анализ организации работы ООО «ФЛОРИСТ»
3. Анализ системы управления качеством в ООО «ФЛОРИСТ»
4. Разработка Диаграммы Исикавы процесса «доставка букетов»
5. Изучение дерева свойств букетов



1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Сущность квалиметрии и оценки качества

Квалиметрия – это наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов.
Управление качеством – деятельность менеджеров и работников предприятия, направленная на постоянное повышение качества продукции. При этом она может осуществляться не только высшим руководством, но и рядовым персоналом. Управление качеством продукции должно присутствовать в любой организации, ведь именно эта система позволяет сформулировать цели и задачи предприятия, а также обеспечивает условия, необходимые для производства и ресурсы, которые способствуют выпуску продукции, соответствующей установленным стандартам.
Управление качеством в масштабе компании включает в себя два процесса: общее руководство качеством (quality management) и оперативное управление (quality control). Первая составляющая подразумевает учёт внешних факторов среды, определение общего направления развития компании, планирование ресурсов для достижения целей организации и обеспечение ими основных и вспомогательных процессов, формулирование политики и определение ключевых показателей, по которым планируется оценивать достижение требуемого качества продуктов и услуг, а также организацию работы, включая обучение и мотивацию персонала. Вторая составляющая управления качеством включает в себя планирование работ для достижения обозначенных ключевых показателей согласно утверждённой политике качества предприятия, информационное обеспечение процессов, разработку концепций достижения значимых показателей, реализацию мероприятий и их информационную поддержку, а также непосредственный контроль за качеством исполнения работ [5].
Говоря о качестве в производстве, мы подразумеваем, что результат процессов приводит не только к достижению требуемого состояния готовой продукции, но и к достижению необходимых экономических показателей предприятия. Иными словами, качество — это баланс между хочу и умею, т.к. чем более мелкие и неочевидные проблемы мы пытаемся разрешить, тем дороже они нам обходятся.
Границы, которые нет смысла переходить определяются стратегией предприятия и согласуются с политикой в области качества – приоритетами, принципами, ценностями, которым привержено руководство компании. На основании политики и установленных стратегических целей, формируются цели по качеству предприятия, затем цели по качеству продуктов и процессов, в том числе финансовые, по которым и будем оценивать успешность достижения стратегических целей. Таким образом, цели не берутся с потолка, не выбираются отделом качества, а являются частью стратегии развития предприятия. После чего цели декомпозируются на метрики процессов, измеряя которые мы можем судить о достижении целей – ключевых показателей эффективности.
Оценка качества услуг предприятий розничной торговли сталкивается со следующими проблемами:
 трудно оценить качество услуг по сравнению с качеством материального товара;
 качество услуг оценивается на основе субъективного мнения клиента;
 оценка зависит как от конечного результата, так и от самого процесса оказания услуги.
Следовательно, можно сделать вывод о том, что оценка качества предоставляемых услуг является в некотором роде абстрактной категорией, и именно это объясняет наличие различных по своей сути методов оценки, каждый из которых применяется в зависимости от вида сервисного обслуживания. В процессе развития методологии оценивания качества услуг сложился ряд методов, которые показали свою действенность, их можно разделить на следующие типы (рисунок 1.1):
- характеристические методы оценки, основывающиеся на раскрытии всех элементов и характеристик процесса сервиса;
- качественные методы в основу которых положена оценка «критических случаев»,
- количественные методы, основывающиеся на количественные оценки основных характеристик обслуживающего процесса.

Рисунок 1.1 – Методики оценки качества услуг
Таблица 1.1 – Преимущества и недостатки методик оценки качества услуг
Метод оценки услуг Преимущества метода Недостатки метода
Метод SERVQUAL





– прост в использовании;
может быть проведен самостоятельно собственниками предприятия;
позволяет четко определить узкие места в качестве обслуживания или предоставления услуги очень большая анкета (при ее заполнении внимание респондентов теряется, в итоге могут быть получены недостоверные результаты);
не дает детальной оценки всех элементов качества;
-большая зависимость между ожиданиями и восприятием
Метод SERVPERF – прост в использовании;
- наглядность результатов оценки отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителей; -большая зависимость между ожиданиями и восприятием
Метод диаграммного проектирования («Домик качеств» или QFD) позволяет перевести пожелания потребителя в технологические характеристики и спецификации услуги;
сопоставляет работу команд различных отделов сервисного предприятия;
- может использоваться при оценке каждой управленческой задачи на каждом конкретном уровне предоставления услуги;
–учитывает взаимосвязь восприятия различных элементов обслуживания нуждается во вводе для анализа большого количества субъективных данных;
ручной ввод результатов опроса потребителя в диаграмму «Домик качества» является сложным и трудоемким;
«Домик качества» может получиться в итоге очень большим и сложным
Метод «критических
случаев» - позволяет провести детальный анализ качества предоставляемых услуг

сложно использовать в тех организациях, где не непосредственного контакта между потребителем и работником организации;
сложность трансформации, получаемых качественных результатов оценки качества услуг, в количественные показатели
Метод «Тайный покупатель» анкета четко структурирована;
оценка производится непосредственно в процессе обслуживания;
позволяет сервисной организации достовернее получить оценку качества оказываемых услуг затратный метод (по временным и финансовым характеристикам);
незначительное число квалифицированных агентов готовых работать в данном направлении;
достаточно трудоемкий метод;
Метод Кедотта – Терджена позволяет построить наглядную модель оценки качества;
дает возможность прогноза качества вновь разрабатываемой услуги;
дает возможность сопоставить оценки качества различных групп -данный метод не учитывает взаимосвязи воспринимаемого уровня качества каждого элемента изза того, что делает упор на гипотезу независимого восприятия

Метод INDSERV -наглядность получаемых результатов оценки качества услуг - достаточно сложный и объемный показатель для оценки качества оказываемых услуг предприятием
Метод Кано -высокая степень информативности получаемых результатов оценки качества услуг - большие затраты времени для проработки вопросов по каждому критерию качества; - высока вероятность повторного проведения опросов

Безусловно, существуют и другие методы оценки качества услуг, а также появляются новые, ведь экономическая наука не стоит на месте, однако проанализированные нами методы получили широкое применение на предприятиях различных видов сервиса и зарекомендовали себя как действенные. Руководство определенного сервисного предприятия может выбрать для себя любой из представленных методов или применять их комплексно, что нам представляется наиболее эффективным. Таким образом, методики управления качеством основаны на улучшении качества продукции применительно ко всем сферам деятельности, по причине того, что обеспечение качества является следствием согласованных действий при реализации всех основных и вспомогательных процессов компании.

1.2 Описание ГОСТ ISO 9001

Требования к системе менеджмента качества ISO 9001 расположены в определенном иерархическом порядке: вначале самые общие, затем более конкретные, которые уточняют и пополняют первые. В начале стандарта приводится самое важное условие, по отношению к которому все другие требования являются второстепенными и уточняющими. ISO 9001 требует «разработать, документировать и внедрить систему менеджмента качества и заставить ее работать». ориентированы на потребности своих клиентов, а не наоборот. С точки зрения менеджмент качества должен направлять всю деятельность организации.
Основными принципами системы управления качества заключаются в
1) ориентация на потребителя (ранее - организация, ориентированная на потребителя) - организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать текущие и будущие потребности стараемся соответствовать требованиям клиентов и превосходить их ожидания.
Этот принцип гласит, что все организации ориентированы на потребности своих клиентов, а не наоборот. С точки зрения менеджмент качества должен направлять всю деятельность организации. Признать, понять и удовлетворить потребности клиентов.
Основные преимущества реализации этого принципа следующие:
 дополнение ресурсов и доли рынка за счет более гибкого и быстрого реагирования на изменения рынка;
 повышение результативности использования ресурсов вашей организации за счет повышения довольство клиентов;
 увеличить доверие покупателей и тем самым повысить объем постоянных заявок.
2) лидерство (прежнее руководство) - лидеры определяют единство задачи, направления и внутренней среды компании. Они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Для эффективного достижения задачи организации работники на всех уровнях должны не только стремиться к достижению целей, они должны быть руководителями в достижении этих целей и быть примером в достижении этих задач.
Главные достоинства использования данного метода: персонал компании постепенно начинает разделять цели компании, что повышает его мотивацию к реализации поставленных задач; имеется возможность построить, осуществить и описать какое- либо деяние в компании на базе унифицированных и согласованных принципов процент затрат и непонимания среды разных руководителей компании уменьшится.
3) взаимоотношения с персоналом (прежде человеческое участие) - сотрудники всех уровней представляют субъектом организации, и их полное участия дает им возможность применять их таланты на пользу компании. Сотрудники компании смогут хорошо и эффективно работать лишь в том случае, если они увлекаются своим делом, интересуются им.
Чтобы достичь поставленных целей в области качества, организация обязана обеспечить условия для того, чтобы люди максимально интересовались работой, которую они делают. Это может быть достигнуто путем эффективного управления человеческими ресурсами.
Основными преимуществами применения этого принципа являются: во всех процессах организации есть мотивация, активное участие и участие сотрудников, что повышает эффективность работы; сотрудники заинтересованы в разработке и работе предложений и внедрении инноваций в работу организации в целом, что позволяет быстрее достичь целей организации; работники несут ответственность за предложенную идеи и пути; сотрудники готовы участвовать и помогать в этом процессе постоянное улучшение компании. 4) процессный принцип - требуемый эффект будет получен тогда, в то время как ресурсы и деятельность будут рассматриваться как совокупность связанных между собой действий. Всякая сфера деятельности в организации рассматривается как проект, следовательно, все эти элементы проекта имеют точно установленные и четкие параметры входов, выходов, процессов, ресурсов и взаимосвязей.
В обновленной редакции нормативов этот элемент сочетается с элементом процессный метод.
5) Совершенствование (прежде непрерывное развитие) - непрерывное улучшение представляет собой непрерывную задачу организации. Данный элемент позволяет выявить потребность в продолжительном развитии компании. Самым лучшим достоинством этого метода при использовании:
Добивайтесь положительных результатов, усиливая вашу структуру. согласование мероприятий по совершенствованию, проводимых на всех уровнях организации, в единую корпоративную платформу;
Способность оперативно откликаться на перемены во внешней и внутренней среде компании.
6) Основанное на фактах принятие решений - результативное выработка решений базируется на анализе данных и сведений, основанном на принципе разумности. Каждое из решений, всякое действие по управлению не должно основываться исключительно на основании объективных данных, реальных свидетельств, допущений, домыслов или различных психологических установок.
Достаточно подробно смысл управленческого цикла PDCA объясняется в текст содержится в документе под названием «Концепция технологического подхода и руководство по использованию для систем управления», которое поставляется с дополнительной документацией при покупке текстов ISO 9001 от Международная организация по стандартизации (международная организация по стандартизации ИСО, - изд.).
Однако в «курсовой» версии Деминга кажется, что цикл управления более доступен для новичков в ISO 9001 и технологическом подходе. Кстати, сам Деминг назвал Пдка циклом Шухарта, так как основные идеи, лежащие в основе PDCA, появились в работах этого ученого деконструкция PDCA. PDCA - это сокращение от Plan-Do-Check-Act..
Из объяснения Деминга очевидно, что цикл сводится к необоснованно простой и логичной последовательности действий кто-то будет спорить. Вы должны спланировать деятельность и создать требования к ней, чтобы затем с помощью четких критериев судить о том, насколько хорошо была выполнена работа. Необходимо опробовать запланированную деятельность на относительно узком рабочем месте без риска больших потерь в случае неудачи проанализируйте результат и внесите изменения в спецификацию или работу. Работать больше. Затем цикл стоит повторять снова и снова, чтобы дать организации гибкость, которая постоянно позволяет адаптироваться к изменяющейся среде [4].
Жизненный цикл продукции (петля качества)
В основе всех систем качества лежит модель «Петля качества». Жизненный цикл изделия (продукции) – это совокупность процессов, выполняемых от момента выявления потребностей общества в определенной продукции до момента удовлетворения этих потребностей и утилизации продукта. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции (ЖЦП). Планирование ЖЦП должно быть согласовано с требованиями к другим процессам систем менеджмента качества. [8].
При планировании процессов ЖЦП организация должна установить: – цели в области качества и требования к продукции; – потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; – необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции; – записи, необходимые для обеспечения того, что процессы ЖЦП и товары совпадаетнормам. Жизненный цикл продукта охватывает промежуток времени от потребности в разработке продукта до его утилизации в связи с исчерпанием потребителем своих качеств. К важным фазам жизненного цикла относятся планирование, развитие, производство, эксплуатацию и утилизацию.